ロイヤルカスタマーとは、ある企業や商品やサービスに対しての忠誠心の高い顧客のことを言う。このような顧客が存在するならば、需要が存在した場合には他社を利用することなく自社のみを利用し続けてくれることから安定した収益が期待できる。企業はロイヤルカスタマーを獲得するためには顧客へのサービスを充実させることであり、顧客に不満をもたれることなく、洗練されカスタマイズされたサービスを提供し続けることが顧客からの忠誠心の向上につながるというわけである。
wikipediaより抜粋
新型コロナウイルスの影響で生徒が退塾してしまった、売上が減ってしまった、という声をよく聞きます。厳しいことを書きますが、生徒が退塾した、売上が減ったのは、新型コロナウイルスの影響ではありません。
生徒、とくに保護者との信頼関係が日頃から出来ていたかどうか。これが如実に表れるきっかけとなったのが新型コロナウイルスであって、問題の真相を見間違えてはいけません。
学習塾は会員制の商売であり、基本的に売り上げの変動が少ない商売です。もちろん新年度に生徒の増減が一気に訪れることはありますが、その他の時期は他の業種にくらべて比較的安定します。
あの塾に行くと感染リスクがあるな。
塾よりもスタサプ（スタディサプリ）の方が安いし。
先生はうちの子のこと分かっていないし。
生徒や保護者からこのように思われたら、その学習塾はおしまいです。
コロナは不安だけど、先生のやり方に任せよう。
うちの子、学校が休校になってダラっとしているけど、塾に行くと表情が引き締まるの。
何となく息子自身が、塾で勉強することが大切だって、理解しているみたい。
つまり、信頼関係。切っても切れない信頼関係を日頃から生徒、保護者と塾が結んでいれば、その生徒はそう簡単には辞めません。「ロイヤルカスタマー」の定義とは、そういうことなのです。
では、どのようにすれば学習塾における「ロイヤルカスタマー」をつくることが出来るか。
１．その生徒の良い点を具体的に言えるか？
２．その生徒の改善課題を具体的に言えるか？
３．その生徒の最新の学校の成績表のコピーを常に持っているか？
４．その生徒について様子の変化があった時に必ず保護者に面談・電話・メールで伝えているか？
５．その生徒に合った教材を選定しているか？
６．その保護者が塾に何を求めているかを具体的に言えるか？
７．その生徒のこれからの指針（長期・短期）を保護者に伝えているか？
８．その生徒の成績を具体的に上げているか？
自分のことを分かってくれている、うちの子を分かってくれている。だから的確に導いてくれる。
この安心感こそが信頼関係をつくるのであり、生徒と保護者の安心を得るために先生は常にその生徒のことを考え続けなければなりません。これは学習塾に限らず、全ての商売の基本にも通じます。